Verint Systems, leader globale nelle soluzioni di analytics e gestione della forza lavoro, è stata proclamata leader nella valutazione PEAK Matrix® 2024 di Everest Group per il segmento Workforce Management (WFM). Il riconoscimento, pubblicato nella prima settimana di ottobre, si basa su un’analisi approfondita di capacità di esecuzione, offerta di prodotto e strategia di mercato, ponendo Verint al vertice della matrice insieme a pochi concorrenti selezionati.

Cos’è il PEAK Matrix® di Everest Group

Il PEAK Matrix® è uno strumento di valutazione comparativa sviluppato da Everest Group, una società di ricerca e consulenza specializzata in outsourcing e servizi digitali. La matrice classifica i fornitori in quattro quadranti: Leader, Visionario, Contender e Challenger, considerando criteri quali innovazione tecnologica, capacità di scalabilità, soddisfazione del cliente e presenza geografica.

Per il settore WFM, Everest Group ha valutato più di 30 fornitori globali, analizzando dati provenienti da interviste con clienti, studi di caso, e benchmark di performance operativa. Il risultato è una rappresentazione visiva della posizione di ciascun fornitore rispetto a “completezza dell’offerta” e “capacità di esecuzione”.

Le ragioni del posizionamento di Verint

Verint ha ottenuto il massimo punteggio in diversi ambiti chiave:

    • Integrazione omnicanale: le soluzioni Verint consentono di gestire chiamate, chat, email e social media da un’unica piattaforma, riducendo i tempi di risposta del 25% in media per i clienti enterprise.
    • Intelligenza artificiale e analytics predittivi: il motore AI di Verint analizza i volumi di traffico in tempo reale, prevedendo picchi di domanda con una precisione del 92 %.
    • Scalabilità cloud-native: la suite è ospitata su infrastrutture cloud certificati ISO 27001, garantendo uptime del 99,99 % e facilità di espansione a livello globale.
    • Supporto al cliente premiato: Verint ha registrato un Net Promoter Score (NPS) di 68, superiore alla media del settore (55).

Questi fattori hanno portato Everest Group a collocare Verint nella fascia “Leader” con un rating di “Elevated”, indicante capacità di esecuzione eccellente e offerta di prodotto completa.

Esempi concreti di implementazione

Tra i casi di successo più citati troviamo l’implementazione presso una grande compagnia aerea europea, dove Verint ha ridotto i tempi di gestione dei reclami del 30 % e migliorato la precisione delle previsioni di traffico stagionale del 15 % grazie all’uso di modelli predittivi. Un’altra testimonianza riguarda una banca asiatica, che ha integrato le funzionalità di pianificazione della forza lavoro di Verint con il proprio sistema di gestione delle risorse umane, ottenendo un aumento del 22 % nell’efficienza di programmazione dei turni.

Impatto sul mercato italiano

In Italia, il mercato del workforce management sta crescendo rapidamente, con una previsione di CAGR del 12 % entro il 2027, spinto dalla digitalizzazione dei contact center e dall’adozione di soluzioni cloud. Verint, con la sua presenza consolidata attraverso uffici a Milano e Roma, sta capitalizzando questa tendenza offrendo soluzioni localizzate, tra cui supporto in lingua italiana e conformità alle normative GDPR.

Le recenti partnership con operatori di telecomunicazioni e fornitori di servizi IT italiani hanno permesso a Verint di ampliare la propria rete di integrazione, offrendo pacchetti chiavi in mano a piccole e medie imprese che prima non potevano accedere a soluzioni di livello enterprise.

Strategie per le aziende che vogliono adottare Verint

    • Condurre un assessment interno dei processi di gestione delle chiamate per identificare colli di bottiglia.
    • Sfruttare il modulo di analytics per impostare soglie di allerta sui picchi di traffico.
    • Pianificare una migrazione graduale al cloud, iniziando con un pilot su un singolo canale (ad es. chat).
    • Formare il personale sui nuovi tool tramite i corsi certificati Verint Academy.

Prospettive future

Verint ha annunciato l’introduzione di nuove funzionalità basate su generative AI per la creazione automatica di script di risposta e la personalizzazione del customer journey. Inoltre, l’azienda sta investendo in soluzioni di workforce optimization per ambienti ibridi, dove gli operatori lavorano sia in sede che da remoto.

Questi sviluppi suggeriscono che Verint non solo manterrà la sua posizione di leader nel PEAK Matrix®, ma potrà anche spostare la curva di innovazione verso un modello più proattivo, anticipando le esigenze dei clienti e riducendo ulteriormente i costi operativi.