Oggi, 19 giugno, entrano in vigore le norme sul telemarketing energia e gas introdotte dal Decreto Bollette, che ha modificato l’art. 51 del Codice del Consumo. Diversi articoli descrivono le nuove misure come un passo avanti per il consumatore, ma, a mio avviso, esse potrebbero non solo non raggiungere gli scopi prefissati, ma addirittura peggiorare la situazione.
La principale critica riguarda il fatto che, con le nuove norme, a cessare saranno le chiamate legittime, quelle basate su un consenso espresso, e non quelle fraudolente. Gli operatori abusivi, infatti, non seguono le normative esistenti né si preoccupano di rispettare quelle nuove. Questo vuol dire che l'introduzione di restrizioni potrebbe favorire l’ulteriore proliferazione di call center illegali.
Come mai le chiamate illegali non saranno colpite? Il motivo è che i contratti ottenuti in modo fraudolento non vengono mai dichiarati come tali. A volte vengono presentati come stipulati in un negozio, altre come fatti a domicilio. Di conseguenza sarà estremamente difficile farli annullare in base alle nuove norme, poiché non rientrano in quell’ambito.
I call center autorizzati, invece, seguono regole rigorose. Non chiamano mai utenti iscritti nel Registro Opzioni (RO) senza il loro consenso. Tutte le operazioni vengono verificate e, in caso di irregolarità, il call center non prende alcuna provvigione e paga penali. Questo crea un contrasto evidente con l’operazione illegale, dove non ci sono controlli né sanzioni.
Le nuove norme, inoltre, potrebbero provocare licenziamenti e chiusure di imprese regolari. Il risultato? Più spazio per chi opera nell’ombra, magari da un ambiente irrispettoso delle norme (sottoscala) e con chiamate totalmente illegittime.
In relazione alle tutele dei consumatori, devo sottolineare che non vi è alcuna novità sostanziale nelle nuove norme. Ad esempio, qualsiasi contratto energia e gas prevede il diritto di recesso entro 14 giorni. Inoltre, per gli operatori aderenti al Codice di Condotta del Telemarketing del Garante Privacy, deve essere garantito all’utente l’informazione per il recesso in caso di contatto telefonico irregolare.
Il termine di recesso, comunque, è già ampio per il consumatore: se non viene avvisato esplicitamente del diritto di recedere, il termine si estende a 12 mesi. C’è dunque già una protezione sufficiente.
Un’altra problematica riguarda la nullità dei contratti stipulati in modo irregolare a seguito delle nuove norme. Nullità significa che il contratto non è mai esistito. Immaginiamo un consumatore che, senza consenso, è stato indotto a passare a una tariffa più bassa rispetto a quella precedente. Se il contratto viene annullato, anche lo sconto va perso e i costi per l’elettricità, che comunque è stata fornita al prezzo scontato, dovranno essere rimborsati a costo pieno, che potrebbe essere superiore in rapporto al mercato.
Tampoco c’è una regola chiara su cosa succede alla fornitura del consumatore se il contratto è dichiarato nullo. La tariffa precedente potrebbe non esistere più, e non esiste una procedura automatica che passi l’utente al regime di maggior tutela.
Paradossalmente, potrebbe essere anche l’operatore a invocare la nullità del contratto per liberarsi di un vantaggio offerto al consumatore, come ad esempio una tariffa troppo conveniente.
Vale sempre la pena chiedersi: il Decreto Bollette difende davvero il consumatore? A mio parere no. L’abuso e la frode non seguono le norme, e chi le evade si maschera. Si è vietata la possibilità di ricevere offerte di un concorrente da parte dell’operatore, persino se il contratto è stato concluso con chiarezza e consenso espresso.
Oggi possono chiamare solo gli operatori con cui si è già avuta un’esperienza di contratto. Solo in casi eccezionali un utente può richiedere una telefonata, ma per farlo bisogna farlo online su una piattaforma ufficiale. Se, ad esempio, il nostro operatore ci chiama con una proposta abbinata telefono+energia, la consideriamo conveniente e la concludiamo… Ecco, quel contratto è annullabile e non si può nemmeno tentare di convalidarlo in alcun modo.
Come si può realmente combattere le chiamate abusive e fraudolente? AGCOM e il Garante Privacy, insieme alle associazioni di categoria del telemarketing e dei consumatori, stanno facendo un lavoro costante e silenzioso, ma efficace, nel tracciamento e blocco delle chiamate false.
Da novembre scorso, ad esempio, sono state bloccate migliaia di chiamate provenienti dall’estero con numero mascherato. Oggi quelle chiamate sono tracciabili anche se vengono modificate. Ci si aspettano nuove misure per il blocco nazionale.
Ci sono diversi canali attraverso i quali i consumatori possono segnalare le chiamate fraudolente. Una di queste è AGCOM, a cui si deve fornire le informazioni sulla chiamata ricevuta (numero apparso, numero chiamato, orario e data). Le segnalazioni vanno inviate alla PEC di AGCOM.
Un’altra opzione è segnalare eventuali comportamenti illeciti al Garante Privacy, o all’Organismo di Monitoraggio se il provider aderisce al Codice di Condotta del Telemarketing. Non si tratta di inutili segnalazioni, ma di vere iniziative di controllo che stanno già portando a risultati concreti.
Le chiamate abusiva vengono rilevate e, con nuove norme tecniche in arrivo, i numeri mascherati potranno essere bloccati a livello nazionale. Finché non c’è un blocco nazionale a livello tecnico, però, nessuna norma di legislazione ordinaria potrà funzionare correttamente.
C’è anche l’aspetto della protezione dei dati dei consumatori. Ci sono indagini in corso per capire come alcuni call center illegittimi possano ottenere i dati di clienti recentemente passati a nuovi fornitori energetici. Questi dati transitano in sistema su piattaforme dell’Acquirente Unico e delle Reti di Distribuzione; si sta cercando la falla.
Last ma non least, le nuove norme rischiano di essere inapplicabili in quanto non conformi alle norme dell’Unione Europea. Essendo norme tecniche sui modi con cui si stipula un contratto a distanza, avrebbero dovuto essere notificate e approvate dalla Commissione Europea.
Inoltre, esse introducono limiti e restrizioni non contemplati né previsti dal diritto europeo sui consumatori né dal regolamento sulla protezione dei dati. Per cui, in base a quelle norme, potrebbero rivelarsi inapplicabili.