Panoramica dei risultati dell’indagine ICity Club 2026
L’indagine ICity Club 2026, condotta da FPA – società del gruppo Digital360 – ha analizzato la percezione dei cittadini italiani riguardo ai servizi digitali offerti dai comuni. Il dato più significativo è il 63,7% di valutazione positiva, in crescita rispetto al 61% del 2025. Parallelamente, le valutazioni negative sono scese dal 13,2% al 7,6%, segno di un miglioramento percepito nella qualità dell’offerta digitale.
Il sondaggio ha coinvolto 12.000 intervistati, distribuiti su regioni urbane e periferiche, con una quota di risposta bilanciata tra diverse fasce d’età. Il 57% dei partecipanti ha dichiarato di aver notato un miglioramento della fruibilità dei servizi negli ultimi due anni, ma ha anche evidenziato la necessità di ulteriori semplificazioni.
Diffusione dell’accesso digitale
Un dato cruciale è l’alto tasso di utilizzo delle piattaforme digitali: l’87% dei cittadini accede ai servizi comunali tramite web o app. Questo indica che la maggior parte della popolazione ha già superato la barriera dell’adozione tecnologica, ma la semplice presenza di un’app non garantisce una buona esperienza d’uso.
Le principali criticità segnalate dai cittadini
Nonostante i progressi, le risposte dell’indagine hanno messo in luce tre aree critiche:
- Complessità delle interfacce: molti utenti lamentano percorsi troppo lunghi o moduli poco intuitivi, soprattutto per pratiche complesse come il pagamento di tributi o la richiesta di permessi edilizi.
- Accessibilità per disabili: le soluzioni digitali spesso non rispettano pienamente le linee guida WCAG, rendendo difficile l’uso per persone con disabilità visive o motorie.
- Integrazione con i canali tradizionali: l’assenza di un “punto di contatto” umano per chi preferisce o necessita di assistenza diretta crea una frattura tra digitale e relazione umana.
L’Amministratore Gianni Dominici ha sottolineato: “L’innovazione è realmente inclusiva quando nessuno è costretto a scegliere tra digitale e relazione umana”. Questo concetto riflette la necessità di un approccio ibrido, dove il digitale supporta ma non sostituisce il contatto personale.
Esempi di buone pratiche
Alcuni comuni hanno già sperimentato soluzioni che rispondono alle esigenze segnalate:
- Comune di Bologna: ha introdotto un “Sportello Digitale” con assistenti virtuali e sportelli fisici dedicati, garantendo supporto in tempo reale sia online che in sede.
- Comune di Napoli: ha implementato un’app con modalità “senza login” per le pratiche più comuni, riducendo i passaggi richiesti e migliorando l’accessibilità per gli anziani.
- Comune di Trento: ha certificato le proprie piattaforme secondo le linee WCAG 2.2, ottenendo il riconoscimento di “Portale Accessibile” da parte del Ministero per l’Inclusione.
Strategie per semplificare i servizi comunali
Per rispondere alle richieste dei cittadini, le amministrazioni locali dovrebbero adottare le seguenti azioni concrete:
- Design centrato sull’utente: coinvolgere gruppi di cittadini (anziani, disabili, giovani) nella fase di progettazione, testando prototipi con metodologie di usability testing.
- Standardizzazione dei processi: creare moduli comuni per pratiche ricorrenti (es. richiesta di certificati, pagamento imposte) in modo da ridurre la frammentazione tra diversi sistemi comunali.
- Integrazione di canali multimediali: offrire tutorial video, chatbot con risposta vocale e sportelli fisici di assistenza digitale per chi ha difficoltà con il web.
- Monitoraggio continuo: implementare dashboard di performance che misurino tempi di completamento, tassi di abbandono e soddisfazione dell’utente, permettendo interventi rapidi.
- Formazione del personale: investire in corsi di digital literacy per gli operatori comunali, affinché possano guidare i cittadini nell’uso delle nuove piattaforme.
Il ruolo della normativa e dei finanziamenti
Il Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR) ha stanziato oltre 1,5 miliardi di euro per la digitalizzazione della pubblica amministrazione. Parte di questi fondi è destinata a progetti di “e-government” che includono l’accessibilità e la semplificazione dei servizi. Inoltre, il Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) prevede obblighi di conformità alle linee WCAG entro il 2027, spingendo i comuni a rivedere le proprie piattaforme.
Prospettive future e conclusioni
Il dato del 63,7% di approvazione indica che la strada percorsa finora è stata efficace, ma la richiesta di maggiore semplicità è un chiaro segnale che la trasformazione digitale non è ancora completa. Le amministrazioni dovranno bilanciare innovazione tecnologica e inclusività, garantendo che nessun cittadino sia escluso dal servizio pubblico.
In sintesi, la sfida per i comuni italiani è duplice: consolidare la diffusione delle piattaforme digitali, che già raggiungono l’87% della popolazione, e allo stesso tempo semplificare l’esperienza d’uso, rendendola accessibile a tutti. Solo attraverso un approccio integrato, che combina design user‑centric, formazione del personale e rispetto delle normative, i servizi comunali potranno diventare realmente “inclusivi”, come auspicato dall’Amministratore Gianni Dominici.