Il contesto del ServiceNow AI Summit
Il ServiceNow AI Summit per la regione DACH si è svolto nella Motorworld di Monaco, sul sito dell’ex officina ferroviaria di Freimann. Oltre 550 ospiti hanno partecipato, creando un “incrocio” tra la tradizione ferroviaria e l’innovazione dell’intelligenza artificiale. L’evento ha messo in evidenza il passaggio dalla fase di sperimentazione al deployment produttivo degli agenti IA, con un focus particolare sulla necessità di visibilità, monitoraggio e governance.
La keynote di Philip Carter, GVP Corporate Strategy, ha ribadito che “l’IA è arrivata nelle applicazioni operative”. Il messaggio chiave è stato quello di trasformare gli agenti IA da progetti pilota a componenti integrati nei processi aziendali, garantendo al contempo controllo e trasparenza.
Enterprise AI Maturity Index 2026
Il Maturity Report 2026, presentato durante il summit, mostra dati importanti per le imprese tedesche:
- Gli investimenti in IA sono cresciuti del 118 % rispetto all’anno precedente.
- Il punteggio di maturità è salito da 34 a 52 su 100 punti.
- Il 58 % delle aziende utilizza già agenti IA, ma solo l’11 % ha implementato workflow autonomi end‑to‑end.
- Solo il 7 % ha scalato gli agenti IA su più funzioni aziendali.
- Il 72 % segnala problemi di qualità, accesso o gestione dei dati come ostacolo principale.
- Solo il 16 % dispone di processi consolidati per test, audit e gestione del rischio IA.
Questi risultati provengono da un’indagine condotta da ThoughtLab per ServiceNow su più di 4 500 leader in 19 paesi, inclusi 250 in Germania.
Le case study presentate hanno spaziato dalla gestione automatizzata di richieste IT a soluzioni per il servizio clienti e per i dipendenti. Una previsione IDC indica che entro il 2029 potrebbero esserci una miliarda di agenti IA attivi nelle imprese a livello globale, ma la sfida è capire dove operano, a quali dati accedono e se rispettano le normative.
AI Control Tower: un hub unico per IA
Il AI Control Tower di ServiceNow nasce per offrire una vista centralizzata sull’intera “IA‑landscape” aziendale, includendo agenti, modelli e risorse esterne alla piattaforma. L’obiettivo è gestire l’intero ciclo di vita dell’IA, dal deployment al monitoraggio continuo.
Durante una demo, è stato mostrato come selezionare un agente in base al valore di business. L’esempio riguardava un agente che aiuta i dipendenti a reperire normative aziendali in diversi paesi, con una stima di 10.800 ore di tempo risparmiate all’anno. La dimostrazione ha poi evidenziato il passaggio dal catalogo dell’agente al monitoraggio in tempo reale: i responsabili potevano verificare metriche di qualità e sicurezza, visualizzare sessioni individuali e tracciare i passi compiuti dall’agente, inclusi i dati consultati.
Il concetto chiave è trasformare l’IA da “black box” a sistema trasparente, dove ogni azione è documentata e verificabile. Il Control Tower aggrega anche score di performance, metriche operative e indicatori di valore economico, come utilizzo, azioni IA, risparmi e costi.
Governance integrata
Il modulo di governance del Control Tower include:
- Classificazione del rischio e controlli applicabili.
- Rilevamento di gap rispetto a normative come EU AI Act, NIST AI Risk Management Framework e ISO/IEC 42001.
- Allineamento delle KPI operative con gli obiettivi di business.
In questo modo, le organizzazioni possono valutare se le soluzioni IA raggiungono realmente i risultati attesi, evitando sorprese indesiderate.
Armis e la visibilità dei dispositivi connessi
Una delle sfide fondamentali per la governance è conoscere l’inventario dei dispositivi e dei servizi IA attivi. ServiceNow ha integrato Armis, specialista nella scoperta e protezione di dispositivi IoT e OT, anche quelli senza agenti di sicurezza tradizionali.
Armis analizza il traffico di rete per identificare dispositivi, connessioni e utilizzo di servizi, fornendo una mappa completa dei “shadow AI” e delle risorse non gestite. L’integrazione con ServiceNow permette di:
- Collegare i dati di rete e asset al catalogo di inventario aziendale.
- Distinguere tra servizi IA autorizzati e potenziali utilizzi non controllati.
- Valutare rischi associati a dispositivi critici in produzione o infrastrutture edilizie.
Questa visibilità è il prerequisito per una governance efficace: solo conoscendo chi, dove e come usa l’IA è possibile assegnare responsabilità, classificare rischi e applicare controlli adeguati.
Implicazioni pratiche per le imprese
Il messaggio chiave del summit è che gli investimenti da soli non garantiscono valore. Le aziende devono:
- Definire una strategia di integrazione dell’IA nei processi aziendali, passando da progetti pilota a workflow operativi.
- Costruire un’infrastruttura di dati affidabile, con governance sulla qualità, l’accesso e la gestione.
- Implementare un framework di audit, test e gestione del rischio specifico per l’IA.
- Utilizzare strumenti come AI Control Tower e Armis per ottenere visibilità, monitorare performance e garantire la conformità normativa.
Solo con questi elementi le organizzazioni potranno sfruttare appieno il potenziale di una “billion‑agent” economy prevista per il 2029.
Conclusioni
Il ServiceNow AI Summit ha mostrato come la trasformazione digitale stia rapidamente passando dalla sperimentazione all’operatività su larga scala. Il nuovo AI Control Tower, supportato dall’acquisizione di Armis, offre una risposta concreta alle esigenze di inventario, monitoraggio e governance degli agenti IA. Tuttavia, il vero successo dipenderà dalla capacità delle imprese di combinare investimenti finanziari con processi solidi di dati, compliance e gestione del rischio, per trasformare gli agenti IA da semplici curiosità tecnologiche a elementi strategici del business.