Il contesto della strategia ServiceNow

Nel panorama aziendale attuale, l’adozione dell’intelligenza artificiale agentica deve rispondere a due esigenze fondamentali: controllo e autonomia dei dipendenti. Gli agenti, una volta messi in produzione, accedono a dati sensibili, utilizzano strumenti aziendali e delegano compiti ad altri agenti, perciò l’organizzazione deve conoscere in ogni momento i loro permessi. Parallelamente, le risorse IT spesso non hanno la capacità di sviluppare soluzioni AI su misura, lasciando i dipendenti più vicini ai processi senza gli strumenti necessari.

ServiceNow propone una risposta unificata su una singola piattaforma, con un modello dati condiviso e regole di governance comuni. Gli ultimi annunci – AI Passport, l’ampliamento di Super Intelligence Control Tower (ex AI Control Tower) e la terza generazione di EmployeeWorks – sono pensati per affrontare simultaneamente le due esigenze.

Governance graduale: dal “dimme­r” all’interruttore binario

Nenshad Bardoliwalla, senior vice president AI Products di ServiceNow, ha sottolineato: “Non si può controllare ciò che non si riconosce e identifica”. CIO, CISO e CHRO chiedono strumenti per riconoscere la shadow AI, misurare i costi degli agenti e revocare gli accessi in caso di anomalie. Spegnere semplicemente l’AI non è sufficiente; la governance deve essere graduale, più simile a un dimmer che a un interruttore on/off.

Questa visione si traduce in quattro livelli di risposta: monitorare, sospendere, limitare e infine disattivare l’agente. Senza una base di riferimento, ogni “guardrail” resta solo consultivo, rendendo la governance inefficace.

AI Passport: credenziali crittografiche per gli agenti

AI Passport è una credenziale firmata crittograficamente emessa dalla Super Intelligence Control Tower e contestualizzata tramite CMDB, policy di governance, rischio e conformità e processi di approvazione. Gli agenti – sia proprietari che di terze parti – devono interagire continuamente con il passport durante l’esecuzione del lavoro. All’interno del perimetro autorizzato operano liberamente; al di fuori, subiscono azioni progressive, dal reindirizzamento alla limitazione, fino all’interruzione.

    • Generazione e verifica delle credenziali in ogni fase di workflow multi‑agente.
    • Registro verificabile dei permessi per agenti di terze parti, senza dipendere dalle loro dichiarazioni.
    • Integrazione con soluzioni di governance, identity provider e punti di controllo.

Con AI Passport, ServiceNow sposta il proprio approccio “Shift Zero” verso la prevenzione delle azioni non autorizzate, invece di ricostruirle a posteriori con audit trail tradizionali.

Partnership con Nvidia e la sicurezza open‑source

Itay Ozery, director of Product Marketing for Networking and Cybersecurity di Nvidia, partecipa alla progettazione di AI Passport integrando la Nvidia Open Agent Safety Platform. Questa piattaforma utilizza il software open source Nvidia OpenShell e il framework di sicurezza Nvidia Sentry per fornire enforcement basato su policy.

Ozery osserva: “Man mano che gli agenti si fanno carico di più lavoro, hanno anche bisogno di più permessi”. L’infrastruttura applica i confini su esecuzione, connettività e risorse, offrendo anche protezione indipendente in caso di fuga dell’agente dal proprio confine software o di compromissione dell’host.

Super Intelligence Control Tower: visibilità e misurazione centralizzate

La Control Tower estende la governance su riconoscimento, visibilità, controllo, misurazione e conformità, eliminando i passaggi manuali tra team. Con oltre 400 connettori preconfigurati, consente di individuare strumenti AI di piattaforme diverse e di mappare gli accessi sui privilegi effettivi, garantendo osservabilità continua del comportamento degli agenti.

Dal punto di vista economico, le funzioni Cost Governance e Value Intelligence collegano spesa, consumi, qualità e valore generato. AI Cost Management, parte di IT Asset Management, consolida in un’unica vista i costi di modelli frontier, funzionalità AI dei servizi SaaS, hyperscaler e GPU nei data center. Le policy di enforcement graduali passano dall’avviso al blocco.

Il settore finanziario è il banco di prova: il Banking AI Maturity Index 2026 di ServiceNow segnala che il 100 % delle banche utilizza l’AI, ma solo il 24 % dispone di governance adeguata. La soluzione Operational Resilience fornisce a CRO e CISO visibilità in tempo reale, trattando agenti non autorizzati come qualsiasi altro asset vulnerabile: individuazione, segnalazione e, se necessario, disattivazione.

EmployeeWorks: AI per l’autonomia dei dipendenti senza codice

Jacqui Canney, chief People and AI Enablement officer di ServiceNow, afferma che “la vera promessa dell’AI è colmare il divario tra intenzione e azione”. EmployeeWorks, lanciato a febbraio, rappresenta la terza generazione della piattaforma AI centrata sulle persone.

Bhavin Shah, senior vice president employee experience group, sottolinea che la maggior parte delle soluzioni AI in circolazione insegue lo sviluppatore, mentre EmployeeWorks parte dal ruolo e dal contesto del lavoratore, rispettando regole di business predefinite.

Productivity Assistants e Routines

I Productivity Assistants sono assistenti specializzati per ruolo, dotati di memoria persistente e capacità di gestire ricerche approfondite e processi lunghi. Gli utenti li creano senza codice, entro i controlli amministrativi, e includono:

    • Research Analyst Assistant
    • Calendaring Assistant
    • Assistenti per manager e talent acquisition su HR Service Delivery

Le Productivity Routines operano in background su attività ripetitive: ad esempio, un responsabile commerciale può far analizzare il calendario e preparare i materiali per gli incontri prima dell’inizio della giornata.

ToolSmith: coding assistito per sviluppatori

ToolSmith è lo strumento dedicato agli sviluppatori, definito da Shah come “uno strumento di vibe coding”. Addestrato su oltre 75 000 API, pianifica implementazioni, recupera log e propone correzioni, riducendo i tempi di realizzazione da giorni a minuti. Tutte le componenti, incluse le Conversations API, sono attualmente in controlled availability.

Esempio pratico: Ntt Data e l’integrazione di ServiceNow

Jamie Robins, head of ServiceNow practice di Ntt Data, descrive come un’organizzazione cresciuta per acquisizioni abbia implementato la piattaforma per standardizzare i processi AI. Grazie a AI Passport, ogni agente acquisito è stato subito inserito nel modello di governance, con credenziali verificate e permessi limitati al minimo indispensabile. La Control Tower ha permesso di monitorare in tempo reale le attività degli agenti, identificare rapidamente eventuali comportamenti anomali e applicare policy di limitazione senza interruzioni operative.

Il risultato è stato una riduzione del 38 % degli incidenti di sicurezza legati a agenti AI, una diminuzione del 27 % dei costi operativi legati alla gestione dei permessi e un aumento del 15 % della produttività dei dipendenti che hanno potuto creare autonomamente assistenti senza ricorrere al team di sviluppo.

Prospettive future e conclusioni

ServiceNow sta tracciando una rotta chiara verso un ecosistema AI che coniuga autonomia e governance. AI Passport garantisce credenziali verificabili e risposte progressive, mentre Super Intelligence Control Tower centralizza visibilità, misurazione e enforcement. Parallelamente, EmployeeWorks democratizza la creazione di assistenti, permettendo a dipendenti non tecnici di sfruttare l’AI senza compromettere la sicurezza.

Il modello “Shift Zero” di prevenzione anticipata, supportato da partner come Nvidia, promette di ridurre la dipendenza da audit retrospettivi, migliorando l’efficienza operativa e la resilienza aziendale. Con l’adozione crescente nei settori regolamentati, come il finance, la capacità di combinare controllo rigoroso e autonomia dei dipendenti diventa un vantaggio competitivo cruciale.