Salesforce ha presentato una architettura basata su quattro livelli – dati, applicazioni, agenti e interfaccia – per integrare agenti di intelligenza artificiale (IA) in maniera sicura e governata nelle imprese. L’annuncio è stato effettuato durante la conferenza annuale Dreamforce 2026, tenutasi a metà settembre a San Francisco, e si accompagna al lancio del primo modello di ragionamento per CRM, chiamato Koa, e dell’Enterprise AI Harness, progettato per trasformare gli agenti in risorse affidabili e di valore.

Le quattro componenti fondamentali dell’architettura

La prima componente è l’interfaccia, che passa da semplice punto di accesso a vero motore funzionale. Grazie a AIforce e al Model Context Protocol (MCP) le organizzazioni possono pubblicare le funzionalità delle proprie applicazioni Salesforce rendendole disponibili agli agenti IA, consentendo agli utenti di interagire in linguaggio naturale.

Tra le soluzioni di interfaccia disponibili troviamo:

    • Claudeforce, per integrare le capacità di ragionamento di Claude con i dati, i flussi e i controlli di Salesforce;
    • Slackforce, che raggruppa tutte le opzioni di integrazione tra Slack e Salesforce;
    • Agentforce Coworker, che permette di interagire con Salesforce da dentro la stessa piattaforma usando il linguaggio naturale.

Strato degli agenti

Il secondo livello è costituito dagli agenti. Salesforce offre la piattaforma Agentforce, che consente alle aziende di creare i propri agenti IA e di sfruttare nuovi agenti specializzati per vendite, servizio, marketing e commercio, progettati per una rapida adozione e ritorno sull’investimento.

In questa categoria rientrano anche:

    • Agentforce Voice, agenti vocali già in produzione in oltre cento clienti;
    • Koa, il primo modello di ragionamento Salesforce specifico per CRM, basato su Nvidia Nemotron e addestrato esclusivamente su scenari sintetici, senza dati reali dei clienti.

Le applicazioni e la gestione dei dati

Il terzo livello, le applicazioni, è rappresentato da Customer 360, una piattaforma unificata che riunisce le app di Salesforce con IA per vendite, servizio, marketing, commercio, IT, settori verticali e partner. Queste app possono essere invocate direttamente dagli agenti IA, creando un ecosistema coerente e integrato.

Il quarto e ultimo livello è costituito dai dati, gestiti tramite Data 360. Questa soluzione fornisce un “contesto di fiducia” unificando dati strutturati e non strutturati provenienti da qualsiasi fonte, offrendo una vista completa del cliente e garantendo la qualità e la coerenza delle informazioni utilizzate dagli agenti.

Enterprise AI Harness e Mulesoft Agent Fabric

Enterprise AI Harness rappresenta la “capa software” che avvolge un LLM, trasformandolo in un agente operativo affidabile. Si basa sull’intero portafoglio Salesforce – Agentforce, Customer 360, Data 360, MuleSoft, Informatica e Salesforce Guardian – per assicurare governance, sicurezza e controllo dei costi.

Mulesoft Agent Fabric è un nuovo pannello di controllo dedicato agli ambienti multipiattaforma che le organizzazioni utilizzano per sviluppare agenti IA, server MCP e API. Questa soluzione fornisce visibilità completa su tutti gli asset, le azioni possibili per gli agenti, le politiche da applicare e i costi associati alle attività di intelligenza artificiale.

Impatto sul modello “azienda agentica”

Salesforce promuove il modello “azienda agentica”, in cui agenti di IA collaborano con le persone sfruttando dati, processi e sistemi aziendali con piena governance. La trasformazione si basa sull’adozione di grandi modelli linguistici (LLM) e sul passaggio da interfacce tradizionali a interazioni in linguaggio naturale, migliorando l’efficienza operativa e la qualità delle decisioni.

In sintesi, la nuova architettura a quattro livelli di Salesforce fornisce alle imprese un quadro completo per integrare agenti IA in modo sicuro, governato e orientato al valore, con strumenti dedicati per interfaccia, agenti, applicazioni e dati, supportati da una robusta infrastruttura di governance.