Il ruolo dell’intelligenza artificiale nelle scelte d’acquisto

È indubbio che l’intelligenza artificiale stia cambiando il modo in cui accediamo alle informazioni online e le recensioni dei prodotti non fanno eccezione. Strumenti come ChatGPT, Claude o Gemini vengono consultati per ricevere consigli su cosa comprare, ma gli italiani continuano a chiedersi se sia più affidabile un’opinione umana.

Secondo una ricerca condotta da SWG per Trustpilot, un italiano su due interroga l’AI prima di mettere mano al portafoglio. Tuttavia, il 47 % degli intervistati afferma di prendere ancora come riferimento principale le recensioni scritte da altri consumatori.

Fiducia nelle recensioni rispetto all’AI

Il 77 % di chi è stato intervistato dichiara di fidarsi delle recensioni, anche se provengono da sconosciuti, mentre il passaparola di amici e familiari arriva all’81 %. Il 37 % si affida a piattaforme conosciute, ritenute capaci di garantire l’autenticità dei feedback.

Inoltre, il 49 % degli utenti considera un buon segnale la presenza di aspetti negativi nelle recensioni, e il 40 % apprezza gli allegati fotografici, elementi che aumentano la credibilità.

Come le AI integrano le recensioni umane

Le risposte generate da ChatGPT, Gemini e Perplexity citano i siti di recensioni come seconda fonte più frequente, dopo i siti dei brand. Questo peso cresce fino al 24 % quando l’utente è vicino alla decisione d’acquisto, dimostrando che l’AI amplifica, non sostituisce, l’esperienza umana.

Nicoletta Besio, General Manager South Europe di Trustpilot, commenta: “L’intelligenza artificiale non cancella l’esperienza umana, ne amplifica il valore.”

Verso un futuro integrato

Il 37 % del campione prevede un futuro in cui le persone continueranno a condividere le proprie esperienze, mentre l’AI organizzerà e indicherà le informazioni più rilevanti nelle chat e nei motori di ricerca.

Trustpilot gestisce quotidianamente 200 000 nuove recensioni autentiche, a disposizione di consumatori, aziende e intelligenze artificiali, che le utilizzano per formulare risposte più informate.

Benefici percepiti dell’AI per i consumatori

Il 33 % degli intervistati ritiene che il principale vantaggio dell’AI sia la capacità di considerare una grande quantità di dati. Il 25 % sottolinea il risparmio di tempo, mentre un altro 25 % apprezza l’equilibrio nella sintesi tra aspetti positivi e negativi.

Questi risultati indicano che l’AI è vista come uno strumento di supporto, non come un sostituto di chi dedica tempo a pubblicare il proprio feedback su un prodotto o servizio.

Metodologia della ricerca

    • Commissionata da Trustpilot e condotta da SWG
    • Metodo CAWI (Computer Assisted Web Interviewing)
    • Periodo: 8‑15 settembre 2026
    • Campione: 1.200 maggiorenni residenti in Italia, utenti digitali che leggono o scrivono recensioni online

In conclusione, le recensioni online mantengono un ruolo cruciale nel processo decisionale dei consumatori italiani, anche in un contesto in cui l’intelligenza artificiale sta assumendo sempre più importanza. L’interazione tra feedback umano e AI promette di rendere le scelte d’acquisto più informate e bilanciate.