Un nuovo modello di distribuzione a due specialisti
Orvera AI, piattaforma di intelligenza artificiale agentica per l’esperienza cliente enterprise, ha annunciato l’integrazione di Forward Deployed Ops Experts nei suoi Forward Deployment Teams. Da oggi, ogni implementazione aziendale sarà gestita da due specialisti sin dalla prima sessione di scoping fino al go‑live e alle operazioni continuative: un Forward Deployed Engineer, responsabile delle integrazioni e dell’esecuzione tecnica, e un Forward Deployed Ops Expert, incaricato di garantire il corretto funzionamento del contact center.
Il modello nasce per risolvere un problema ricorrente riscontrato da Orvera nelle implementazioni AI: un agente AI può funzionare tecnicamente ma fallire operativamente. “L’ingegneria distribuita è il modo giusto per introdurre l’AI in un’impresa, ma l’esperienza cliente richiede una seconda competenza”, ha dichiarato Ali Merchant, CEO di Orvera AI.
Cosa sa il “floor” del contact center
Il forward deployed engineering avvicina i team tecnici ai sistemi, ai flussi di lavoro e ai problemi di business del cliente. Tuttavia, gran parte dei fattori che determinano il successo di un’AI nell’esperienza cliente non sono mai scritti in una specifica: risiedono nel “floor” del contact center, nella conoscenza dei comportamenti di coda, dei livelli di servizio, delle disposizioni, delle escalation, dell’aderenza, delle schede di valutazione della qualità, dei requisiti di conformità e delle eccezioni gestite quotidianamente dagli operatori.
Gli Ops Experts di Orvera portano questa conoscenza operativa direttamente nel team di sviluppo AI. Ogni Ops Expert è qualificato da esperienza reale di gestione di un contact center, inclusa la responsabilità di una coda, la valutazione delle conversazioni secondo rubriche di qualità e la responsabilità delle performance dei livelli di servizio.
Valutare ciò che l’AI ha realmente fatto
Orvera applica lo stesso modello operativo alla misurazione delle performance dell’AI enterprise. Una conversazione può apparire di successo nel transcript, ma l’azione sottostante può rimanere incompleta: un credito non applicato, un caso non aggiornato, una disposizione errata o una callback promessa non programmata.
Per questo motivo, Orvera valuta sia cosa ha detto l’AI sia cosa ha effettivamente fatto. Le prove di registro (system‑of‑record) vengono analizzate insieme alla conversazione pertinente per determinare se l’azione di business prevista è stata completata.
Divisione dei compiti tra i due specialisti
- Forward Deployed Engineer: gestisce l’interfaccia di integrazione, il flusso di eventi, l’orchestrazione tecnica e la gestione dei fallimenti.
- Forward Deployed Ops Expert: controlla il livello operativo, definendo quali sistemi, oggetti e campi attestano il completamento, quali metriche della scheda di qualità del cliente sono rilevanti, quali intenti hanno conseguenze di conformità, come devono funzionare le escalation e quali pratiche vengono adottate oggi quando un caso si blocca.
Durante la fase di scoping, l’Ops Expert individua i proprietari dei sistemi di registro e le dipendenze operative necessarie per convalidare i risultati, affinché tali input arrivino al team di sviluppo fin dalle prime fasi.
L’Ops Expert guida anche la calibrazione operativa. Orvera può tradurre i moduli di valutazione esistenti del cliente in schede di punteggio AI automatizzate e calibrarle rispetto a conversazioni reali e agli analisti di qualità interni del cliente. La calibrazione è ripetibile man mano che le schede di punteggio e i requisiti operativi evolvono, consentendo all’AI di apprendere la definizione di qualità dell’impresa e di applicarla in modo coerente.
Un modello pronto all’uso
“Ogni Ops Expert ha gestito una coda e risposto per un livello di servizio. Questa conoscenza tradizionalmente viveva sul floor del contact center. Crediamo che debba far parte del team di implementazione AI fin dal primo giorno”, ha aggiunto Merchant. Il modello Forward Deployed Ops Expert è operativo immediatamente in tutte le implementazioni enterprise di Orvera AI.
Chi è Orvera AI
Orvera AI è una piattaforma di AI agentica per l’esperienza cliente enterprise, costruita, distribuita e gestita da Orvera come servizio gestito. I suoi agenti omnicanale gestiscono conversazioni su voce, chat e canali digitali, con una forte specializzazione in Voice AI. Le soluzioni di Agent Assist e AI Auto QA, con copertura al 100 %, supportano gli agenti umani. Orvera è model‑agnostic, orchestrando modelli di terze parti nel suo strato governato sulla stack esistente del cliente, evitando lock‑in tecnologico.
Le implementazioni complete richiedono da tre a sei settimane. Con sede a San Francisco, California, Orvera serve imprese con volumi elevati di interazioni cliente, ed è certificata SOC 2 Tipo II, conforme a HIPAA e GDPR.
Contatti
Media Contact
Hemant Warier – Head of Marketing
+1 (650) 772‑5171
