Un salto di qualità dal chatbot all’Agentic AI

Il servizio clienti sta vivendo una rivoluzione: i classici chatbot, limitati a risposte predefinite, stanno lasciando spazio a agenti IA capaci di comprendere il contesto, recuperare informazioni da archivi aziendali e intervenire direttamente nei flussi operativi. In questo scenario si inserisce indigo.ai, azienda italiana fondata nel 2016, specializzata nello sviluppo di soluzioni conversazionali avanzate per assistenza, vendite e supporto agli operatori. Tra i suoi clienti figurano marchi di rilievo come Enel, Santander, Beko Italia, Hype e Flou.

La piattaforma di indigo.ai permette alle imprese di creare una “forza lavoro digitale” composta da agenti IA specializzati. Basati su intelligenza artificiale generativa e sui modelli linguistici più avanzati, questi agenti sono in grado di comprendere richieste complesse, estrarre dati da documenti interni e interagire con gli utenti su più canali, dal sito web a WhatsApp, fino al telefono.

Che cosa distingue l’Agentic AI dai chatbot tradizionali?

Secondo Gianluca Maruzzella, CEO e cofondatore di indigo.ai, la differenza chiave risiede nella capacità dell’agente di intervenire nei flussi operativi. Non si limita a fornire informazioni, ma può recuperare documenti, registrare richieste, guidare il cliente passo passo in una procedura e persino affiancare un operatore umano. “Il vero salto di qualità non è più tecnologico, ma organizzativo”, sottolinea Maruzzella, evidenziando l’importanza di integrare l’IA lungo tutto il customer journey.

Governance, agenti auto‑miglioranti e il ruolo centrale dell’uomo

Una maggiore autonomia degli agenti richiede strumenti di controllo rigorosi. Indigo.ai ha sviluppato funzionalità di verifica delle conversazioni che intercettano risposte non conformi alle politiche aziendali o alle normative, riducendo il rischio di informazioni errate. Inoltre, i cosiddetti self‑improving agents analizzano le chat, identificano errori e domande non gestite, e propongono modifiche al team di lavoro, ma la decisione finale rimane sempre nelle mani del responsabile umano.

“L’agente IA impara costantemente dalle conversazioni, ma è l’essere umano a mantenere il controllo delle decisioni”, afferma Maruzzella. L’obiettivo è creare organizzazioni in cui gli agenti gestiscano volume, velocità e operatività, mentre le persone governano relazioni e decisioni complesse.

Architettura flessibile e modelli proprietari ottimizzati

    • Le soluzioni possono essere modificate direttamente da agenti IA esterni, eliminando conversioni manuali.
    • Sulla base del feedback delle conversazioni, si sviluppa un modello proprietario più piccolo, su misura e meno costoso.
    • Il pieno controllo rimane nelle mani dell’azienda, garantendo sicurezza e compliance.

Casi di studio: Azimut e Enercom

Le applicazioni sviluppate per Azimut Capital Management e per Enercom evidenziano i vantaggi operativi dell’approccio. Per Azimut, indigo.ai ha creato “Azi”, un agente IA dedicato a consulenti finanziari e assistenti. Azi interpreta richieste in linguaggio naturale e recupera kit procedurali per attività quali censimento clienti, sottoscrizione prodotti, pratiche di trasferimento e altro. Nei primi due mesi sono stati caricati più di novemila documenti e gestite 3.500 richieste, con un tasso di automazione superiore al 90%.

Nel caso di Enercom, il punto di partenza era un chatbot basato su percorsi predefiniti, che richiedeva frequenti interventi umani. Il nuovo agente IA, disponibile sul sito, nell’app e nell’area riservata, utilizza la documentazione interna per rispondere alle domande, fornire moduli, guidare gli utenti nei servizi digitali e registrare l’autolettura. I risultati nel primo anno includono:

    • Aumento del 187% delle sessioni gestite rispetto al precedente chatbot.
    • Riduzione del 66% del tempo medio di lavorazione delle richieste.
    • Il 98% delle richieste di primo livello gestite dall’agente IA, liberando gli operatori per relazioni più complesse.

Il panorama italiano: Osservatorio Customer Experience 2026

Secondo il rapporto “Customer Experience Unlocked 2026”, realizzato da indigo.ai con Dynata su un campione di 1.000 consumatori e 150 decisori aziendali, l’adozione dell’IA avanza rapidamente in Italia. I dati principali sono:

    • Il 28% delle imprese italiane ha già introdotto un agente IA per dialogare con i clienti.
    • Un ulteriore 34% prevede di farlo entro i prossimi 12 mesi.
    • Il 79% dei consumatori ha interagito con un agente IA nell’ultimo anno durante la scelta o l’acquisto di un prodotto/servizio.
    • Solo il 41% dichiara di utilizzare questi strumenti volentieri, mentre il 38% li ricorre preferendo evitarli.

Questi numeri indicano che il futuro dipenderà dalla capacità delle aziende di fornire risposte precise, trasparenti e di valore aggiunto. Per Maruzzella, l’IA nel servizio clienti può diventare “una leva di vendita concreta”.

Verso una customer experience proattiva

La visione di indigo.ai è un’assistenza che non solo risponde, ma anticipa le esigenze del cliente. “La customer experience del futuro non si limiterà a rispondere, ma anticiperà”, conclude il CEO, “mantenendo però il fattore umano nei passaggi in cui fiducia, responsabilità e relazione continuano a fare la differenza”.