Da IA generativa a IA agente: una nuova fase per le HR

Con l’avvento dell’IA generativa, le organizzazioni sono passate dalla sperimentazione all’uso quotidiano: redigere testi, analizzare dati, sintetizzare informazioni e persino apprendere. L’IA agente rappresenta il passo successivo: non si limita più a rispondere a domande, ma può agire in autonomia per conto dell’utente. In questo contesto, i dipendenti possono creare e personalizzare i propri agenti senza competenze di programmazione né l’intervento del reparto IT.

Un esempio concreto: in qualità di direttore delle risorse umane, posso creare un agente che genera automaticamente un rapporto sul monitoraggio dei colloqui trimestrali, individuando i manager in ritardo e le relative squadre. Allo stesso modo, un manager può affidarsi a un agente per preparare la convalida di una nota spesa, includendo elementi di contesto e avvisi legati alla policy interna. Il tempo liberato da queste attività deve essere dedicato all’esperimento e all’apprendimento.

Strategia IA e coinvolgimento delle HR

Per questo motivo, prevediamo un hackathon interno al team HR per identificare gli usi più pertinenti dell’IA agente. Le risorse umane devono partecipare attivamente alla strategia IA dell’azienda, poiché la tecnologia sta trasformando i ruoli, i processi di lavoro e l’esperienza dei collaboratori.

Rischi e sfide: il pericolo di lasciare qualcuno indietro

Il principale rischio, secondo la nostra esperienza, è non lasciare nessuno “sul ciglio della strada”. È compito dei dirigenti HR accompagnare tutti i dipendenti nell’adozione dell’IA. Anche se gli strumenti sono intuitivi, è necessario creare motivazione, fornire formazione e garantire che tutti abbiano la possibilità di apprendere.

ServiceNow ha istituito un’università interna che si rivolge sia ai dipendenti sia a clienti e partner. Confronto l’IA a un treno ad alta velocità: è meglio salire in stazione che inseguirlo una volta partito. Tuttavia, il vero paradosso è trovare il tempo per formarsi: più utilizziamo l’IA, più liberiamo tempo dalle attività ripetitive, che possiamo dedicare all’apprendimento, a patto di non concentrarci esclusivamente sulla produzione di maggiori volumi.

Rinascita umana grazie all’automazione

La nostra direttrice globale delle HR, Jacqui Canney, parla di una “rinascita umana” grazie all’IA. Condivido questa visione: più automatizziamo il lavoro transazionale, più la funzione HR può investire nel rapporto umano. L’IA non sostituirà né l’empatia, né il giudizio, né la cultura aziendale; può solo illuminare le decisioni, mentre la responsabilità rimane nostra.

Il ruolo dei manager e il rischio di individualizzazione

Con gli agenti IA, i manager accedono direttamente a dati che prima passavano per le HR. Alcuni temono che la funzione HR possa essere “cortocircuitata”. Sono convinto da tempo che il primo HR sia il manager, che conosce meglio i propri collaboratori e può accompagnarli nello sviluppo. Un cruscotto può mostrare i risultati, ma i numeri non raccontano tutto; è il manager a dare senso alla valutazione.

L’IA consente al manager di automatizzare parte del reporting, dedicando più tempo al coaching. Dal mio punto di vista, posso così supportare meglio i manager in questo ruolo e concentrarmi sulla trasformazione aziendale al fianco del comitato di direzione. L’enigma per le HR è investire nella strategia umana anziché restare intrappolate in compiti automatizzabili.

Individualizzazione del lavoro: dati e soluzioni

Un rischio concreto è l’individualizzazione del lavoro. Uno studio di Accenture indica che il 61 % dei dipendenti preferirebbe chiedere informazioni all’IA piuttosto che a un collega. Cosa succede allo spirito di squadra? Le HR devono preservare l’apprendimento collettivo. Da ServiceNow organizziamo ogni martedì sessioni “learn and share”, dove i dipendenti mostrano i loro usi dell’IA. Il “mentoring inverso” è un’altra pratica per favorire la trasmissione intergenerazionale. Il nostro obiettivo è trasformare l’IA in un volano di sviluppo umano, non di isolamento.

Decisioni umane con l’IA come supporto

Come garantire che la decisione rimanga umana quando l’IA prepara il terreno? Prendiamo l’esempio della valutazione della performance. Un manager può essere influenzato dall’ultimo progetto di successo di un collaboratore, dimenticando i sei mesi precedenti. L’IA permette di ricostruire tutti i progetti dell’anno, fornendo una visione più completa. Tuttavia, la decisione finale spetta al manager, che deve esercitare giudizio, spirito critico e assumersi la responsabilità.

Io, in qualità di HR, non decido l’évaluation al posto del manager, ma organizzo riunioni di armonizzazione in cui le valutazioni vengono presentate e discusse collettivamente. Questa dimensione collegiale è essenziale. L’IA può fornire risultati o misurare l’impatto di un’azione, ma non può valutare lo sforzo, la determinazione o il comportamento di un collaboratore nello stesso modo di un essere umano.

Agenti IA personalizzati: controllo e governance

Se ogni dipendente crea i propri agenti, come evitare la perdita di controllo? Siamo ancora in una fase di sperimentazione, che richiede lavoro collettivo sui casi d’uso. Abbiamo visibilità sugli agenti creati: un dipendente può condividere il proprio agente con un collega, migliorarlo insieme e, se ne conferma l’utilità, l’azienda può decidere di distribuirlo più ampiamente.

Ciò che cambia radicalmente è il tempo tra l’idea e l’implementazione. Prima occorreva passare per lo sviluppo informatico; oggi il ciclo è notevolmente più breve, paragonabile al passaggio dalla fotografia argentica al digitale o dalla posta tradizionale all’e‑mail. Questa rapidità stimola creatività e curiosità, alimentando l’innovazione.

Competenze necessarie per lavorare con gli agenti IA

Le competenze da sviluppare includono:

    • Competenze comportamentali: spirito critico, curiosità e voglia di innovare.
    • Competenze tecniche IA: formulare richieste, gestire dati, comprendere l’interazione con gli agenti, svilupparli e farli evolvere.

Spesso si sente parlare di “manager di agenti IA”. Questa definizione mi mette a disagio, perché “manager” per me significa principalmente accompagnare e sviluppare persone. Tuttavia è probabile che ciascuno dovrà pilotare diversi agenti nella propria attività quotidiana, il che richiede un percorso di apprendimento continuo.

Il futuro dei giovani nell’era dell’automazione

Il World Economic Forum prevede, entro il 2030, un guadagno netto di 78 milioni di posti di lavoro a livello globale. I lavori non scompariranno, ma evolveranno. Il mio consiglio ai giovani è di imparare a lavorare con l’IA agente. La loro aggiunta di valore risiederà nella padronanza di questi strumenti, nella capacità di adattamento e nello spirito critico.

Non basta accettare passivamente ciò che propone l’IA; è fondamentale saperla interrogare e migliorare. Le aziende hanno bisogno delle nuove generazioni per sviluppare questi usi, così come hanno avuto bisogno dei giovani durante l’avvento dei social media. Alcuni dipendenti esitano a rinunciare a compiti ripetitivi ormai familiari; la diversità generazionale è quindi cruciale per accompagnare la trasformazione.

Se smetteremo di assumere giovani, chi prenderà il timone domani? Il futuro delle HR dipende dalla capacità di integrare l’IA agente senza perdere l’elemento umano, formando una nuova generazione di professionisti che siano “umani aumentati” e, soprattutto, più umani.