Dichiarare un guasto, aggiornare un'opportunità commerciale o richiedere l'invio di un tecnico: domani, un dipendente potrà fare tutto questo dal proprio assistente IA, senza aprire l'strumento specifico. È la scommessa di Google Cloud e ServiceNow, che stanno ampliando la loro partnership nell'ambito dell'IA agentica.
L'integrazione tra Gemini Enterprise e ServiceNow
Le due aziende hanno annunciato di collegare per la prima volta i workflow settoriali di ServiceNow a Gemini Enterprise, la piattaforma di IA di Google per le imprese. Gemini Enterprise diventa l'interfaccia principale: gli utenti possono avviare azioni complesse senza lasciare il loro assistente.
L'obiettivo è implementare agenti per i dipendenti degli uffici centrali, i tecnici sul campo e le squadre dei negozi. Secondo il CEO di ServiceNow, gli uffici aziendali dovranno cambiare su un punto essenziale.
Action Fabric: il ponte tra i due mondi
La connessione si basa su ServiceNow Action Fabric, che fornisce il contesto operativo specifico di ogni settore. Collega i workflow di ServiceNow a Gemini Enterprise in modo "headless", senza un'interfaccia dedicata, utilizzando server MCP (Model Context Protocol) e la connettività A2A (Agent2Agent) tra agenti.
Le due aziende affermano di mantenere la sicurezza, la bassa latenza e la governance richieste. ServiceNow pubblicherà questi connettori come plugin su Google Cloud Marketplace, con dimostrazioni congiunte e architetture di riferimento. Le nuove integrazioni settoriali saranno disponibili anche lì.
Settori disponibili e futuri
Nel settore del commercio al dettaglio, un dipendente di un negozio può segnalare e far diagnosticare un guasto di un dispositivo. Un tecnico viene quindi avvisato e inviato automaticamente tramite Field Service Management. Per le vendite, la gestione delle opportunità, l'aggiornamento delle note, la creazione di preventivi e configurazioni, i riassunti dei conti e il monitoraggio sono supportati. Questi due aspetti sono disponibili immediatamente.
Per l'IT, ServiceNow ha integrato in Gemini Enterprise i suoi strumenti di gestione dei servizi (ITSM), gestione delle operazioni (ITOM) e la sua base di dati di configurazione (CMDB). Le squadre di supporto possono classificare gli incidenti, valutare i rischi di un cambiamento, indagare su tempeste di allarmi o esaminare le dipendenze tra componenti, e i dipendenti possono risolvere richieste comuni con una guida. Questa offerta è disponibile.
Per le telecomunicazioni, la funzione si basa sugli strumenti di telecomunicazioni di ServiceNow. Deve classificare e istruire i casi, categorizzare le richieste, raccogliere le informazioni mancanti e inoltrarle alla squadra appropriata. È prevista per l'inizio del 2027.