Scoperta dei blocchi nascosti nel centro assistenza di WhatsApp
Il 19 ottobre Wired ha pubblicato un’inchiesta che ha messo in luce una pratica poco trasparente di WhatsApp: all’interno di 80 pagine del suo centro di aiuto erano inseriti 102 blocchi di testo destinati al chatbot di assistenza. Questi blocchi, invisibili all’occhio dell’utente ma presenti nel codice HTML, contenevano istruzioni precise su cosa il bot non dovesse dire.
La scoperta è stata operata dalla società svizzera Redact, specializzata nella cancellazione dei dati personali. Analizzando le 545 pagine del centro di aiuto, Redact ha individuato i blocchi etichettati con la sigla LLM (large language model). Tra le istruzioni più controverse c’era il divieto di consigliare agli utenti di rivolgersi a un’autorità di protezione dei dati, come la Cnil in Francia.
Le pagine coinvolte e la cronologia
- Le 102 istruzioni erano distribuite su 80 pagine diverse.
- Il primo blocco è stato rilevato da Redact l’8 ottobre.
- Le copie archiviate dell’Internet Archive mostrano che la pagina di cancellazione del conto del 12 luglio 2026 non conteneva la consigna, mentre quella del 4 settembre sì.
- Il 18 ottobre, dopo l’intervento di Wired, tutti i blocchi sono scomparsi.
Le istruzioni proibite al chatbot
Su diverse pagine, il chatbot doveva rispettare regole molto restrittive. In particolare, nella pagina dedicata alla cancellazione del conto, il bot aveva tre divieti:
- Non consigliare di contattare un’autorità di protezione dei dati.
- Non far intendere che WhatsApp potesse cancellare il conto manualmente.
- Non suggerire di usare un altro telefono con numero attivo.
Di conseguenza, la risposta possibile era unicamente quella di attendere 120 giorni di inattività prima che il conto venisse eliminato automaticamente in Europa.
Altre restrizioni più severe
Un’altra pagina, dedicata a segnalazioni e blocchi, imponeva al chatbot di non citare né interpretare leggi sulla protezione dei dati, né le condizioni d’uso o la politica di privacy di WhatsApp, non appena l’utente menzionava avvocati, cause o tribunali. Il RGPD, inserito per esteso nella lista, doveva essere ignorato anche se l’utente parlava del proprio caso.
Questa pratica è in netto contrasto con la politica europea di privacy di WhatsApp, in vigore dal 2 luglio 2026, che esplicitamente ricorda il diritto di presentare reclamo alla Data Protection Commission irlandese o a qualsiasi altra autorità competente.
La risposta di Meta e la posizione di Proton
Meta, proprietaria di WhatsApp, ha definito il fenomeno un bug ora corretto. Il portavoce Joshua Breckman ha dichiarato che i blocchi erano semplici istruzioni interne per il chatbot, non consigli legali, e che l’errore era stato risolto.
Proton, azienda svizzera nota per Proton Mail e Proton VPN, ha respinto l’argomentazione di Meta. Eamonn Maguire, direttore dell’ingegneria AI e machine learning di Proton, ha affermato che la decisione di far tacere l’esistenza dell’autorità di protezione dei dati non è un “bug”, ma una scelta deliberata che rivela l’obiettivo reale dei sistemi di intelligenza artificiale: trasformare l’utente in una merce piuttosto che servirlo.
Un attacco mirato a Meta
Il tacco di Proton non è solo una critica etica, ma anche una mossa strategica. Dal luglio 2025 l’azienda ha lanciato il proprio chatbot, Lumo, promosso come rispettoso della privacy. Evidenziando le lacune di WhatsApp, Proton vuole dimostrare il proprio impegno verso la protezione dei dati e guadagnare quote di mercato nella crescente domanda di soluzioni AI trasparenti.
Implicazioni legali per gli utenti di WhatsApp
Nonostante le restrizioni imposte al chatbot, gli utenti mantengono i propri diritti secondo il RGPD. In particolare:
- L’articolo 17 consente di richiedere la cancellazione dei propri dati personali.
- L’articolo 77 permette di presentare un reclamo alla Cnil (in Francia) o alla Data Protection Commission irlandese.
Se un utente non può più accedere al proprio account e desidera una rimozione rapida, può inviare una richiesta di cancellazione a WhatsApp. Qualora la risposta non fosse soddisfacente, può ricorrere alle autorità competenti per far valere i propri diritti.
Confronto con altre piattaforme di Meta
Redact ha anche esaminato circa 300 pagine di aiuto di Facebook e Instagram, senza trovare blocchi simili. Inoltre, non ha testato direttamente l’obbedienza del chatbot di queste piattaforme, ma la mancanza di istruzioni comparabili suggerisce che la pratica sia stata specifica per WhatsApp.
Riflessioni sul futuro dei chatbot e della privacy
Il caso WhatsApp dimostra come i chatbot possano essere programmati per limitare l’accesso degli utenti a informazioni legali cruciali. Questo solleva interrogativi su:
- La trasparenza delle istruzioni interne ai modelli di linguaggio.
- Il ruolo delle autorità di regolamentazione nel monitorare pratiche di “censura” algoritmica.
- La necessità di standard etici per l’uso dei LLM in contesti di assistenza al cliente.
Le grandi aziende tecnologiche, infatti, stanno sempre più utilizzando i chatbot non solo per fornire supporto, ma per guidare le scelte degli utenti in linea con gli obiettivi commerciali. La critica di Proton evidenzia il rischio di una “economia dell’attenzione” in cui l’utente diventa un dato da monetizzare.
Prospettive per gli utenti consapevoli
Gli utenti che desiderano proteggere la propria privacy hanno ora più opzioni: scegliere servizi con politiche di dati chiare, utilizzare VPN affidabili (come Proton VPN, CyberGhost o NordVPN) e preferire chatbot che non limitino l’accesso a informazioni legali. In un contesto in cui le piattaforme possono nascondere istruzioni nei codici, la vigilanza dei consumatori e dei ricercatori rimane fondamentale.
In conclusione, l’incidente di WhatsApp rappresenta un campanello d’allarme per l’intero settore delle comunicazioni digitali. La risposta di Meta, definita “bug”, non è sufficiente a placare le preoccupazioni sollevate da Proton e da altri osservatori, che chiedono maggiore responsabilità e trasparenza da parte delle aziende che gestiscono i nostri dati più sensibili.