Il contesto e la natura del guasto

Ehiweb, uno dei principali provider italiani, utilizza le infrastrutture in fibra ottica di Open Fiber e di FiberCop per offrire servizi di connessione a banda larga. A partire dal 9 ottobre 2026, una parte dei clienti ha riscontrato l’interruzione totale del servizio a causa di un problema tecnico sulla rete di FiberCop. Il guasto, localizzato su uno dei quattro apparati di trasporto impiegati da Ehiweb, ha colpito circa il 27 % della base utenti, lasciando molti senza accesso a Internet per più di quattro giorni.

Sintomi riscontrati dagli utenti

Gli effetti del malfunzionamento sono stati immediatamente evidenti. Il sottoscritto, abbonato all’offerta “FIBRA 2,5 Giga” dal mese di aprile, ha visto la connessione crollare più volte il 8 ottobre, per poi diventare definitivamente inattiva nella serata del 9 ottobre. Il LED Power/Internet del router FRITZ!Box 4630 lampeggia costantemente, mentre il log degli eventi segnala l’errore PPPoE: timeout, indicante l’assenza di una connessione attiva.

Le prime segnalazioni sono state pubblicate sul forum FibraClick, dove gli utenti hanno descritto l’interruzione prolungata e hanno chiesto chiarimenti. Il forum è stato rapidamente aggiornato da Gilberto Di Maccio, CEO e Direttore Commerciale di Ehiweb, che ha confermato l’esistenza del problema e ha promesso interventi tempestivi.

Indagine e cause del guasto

L’analisi tecnica ha individuato la radice del disservizio in un problema software all’interno di un apparato di trasporto di FiberCop. Tale apparato, uno dei quattro utilizzati da Ehiweb per garantire la copertura al 27 % dei propri clienti, ha subito un malfunzionamento che impedisce la corretta gestione delle sessioni PPPoE, da cui deriva il timeout segnalato dal router.

Poiché la soluzione richiede una riconfigurazione manuale delle linee su un nuovo apparato, il ripristino non può avvenire in tempi brevi. La procedura comporta la sostituzione del dispositivo difettoso, la verifica dei parametri di rete e il test di tutti i collegamenti, operazioni che allungano notevolmente i tempi di intervento.

Procedura di ripristino e tempistiche

Ehiweb ha comunicato che la riconfigurazione manuale delle linee sarà completata entro una settimana, salvo eventuali complicazioni tecniche. Nel frattempo, il team di assistenza ha mantenuto una presenza costante sul forum, aggiornando gli utenti sulla progressione dei lavori e rispondendo alle richieste di supporto via telefono, email e WhatsApp, evitando l’uso di chatbot automatizzati.

Il provider ha sottolineato che la priorità è garantire la stabilità della rete e che, nonostante la gravità del guasto, la qualità dell’assistenza rimane uno dei punti di forza di Ehiweb rispetto ai concorrenti.

Soluzioni alternative per gli utenti colpiti

Per mitigare l’impatto del disservizio, Ehiweb ha messo a disposizione dei clienti il modem Keenetic Roamer 4G come soluzione di backup. Questo dispositivo consente di collegare la connessione via rete mobile (4G o 5G) e di utilizzare la banda disponibile per le attività quotidiane.

    • Le prestazioni dipendono dalla copertura del segnale mobile nella zona di residenza.
    • Il cliente può attivare il modem tramite il servizio di assistenza o accedendo al proprio pannello di gestione.
    • Il modem supporta funzionalità di failover automatico, passando alla rete mobile non appena la fibra si interrompe.

Nel caso specifico del sottoscritto, la soluzione di backup è stata implementata tramite tethering con lo smartphone, ma la velocità raggiunta è inferiore a quella delle più lente linee ADSL degli ultimi vent’anni, rendendo l’esperienza di navigazione limitata.

Considerazioni finali e prospettive future

Il guasto su rete FiberCop evidenzia la dipendenza dei provider wholesale dalle infrastrutture di terze parti e la necessità di piani di continuità operativa più robusti. Ehiweb ha dimostrato una buona capacità di comunicazione e di assistenza, ma la durata dell’interruzione mette in luce la vulnerabilità di una singola componente hardware.

Una volta completata la riconfigurazione, ci si aspetta che la rete torni pienamente operativa e che vengano adottate misure preventive, come aggiornamenti software più frequenti e sistemi di monitoraggio in tempo reale, per ridurre il rischio di future interruzioni prolungate.