L’impiego dell'intelligenza artificiale (AI) nella pubblica amministrazione (PA) rappresenta una svolta epocale nel modo in cui enti e istituzioni interagiscono con i cittadini e fra loro. Nelle ultime stagioni, l’AI generativa ha iniziato a svolgere un ruolo cruciale in diversi ambiti della comunicazione istituzionale — dal supporto nell'erogazione di servizi, alla redazione di comunicati stampa, alla gestione di rapporti social.
Frazionando l’analisi in territori come Roma, Firenze e Napoli, si osserva un chiaro trend che vede una PA sempre più orientata verso un linguaggio diretto, colloquiale e personalizzato. La scelta non deriva solo da una tendenza estetica, ma da una consapevolezza: per essere efficaci, le strutture pubbliche devono saper parlare come i cittadini. È emersa però anche la necessità di un’adeguata governance: l’utilizzo di tool come ChatGPT o Bing Chat richiede procedure di verifica, formati e supervisione umana.
Comunicazione come strategia e relazione
Nell’ambito della comunicazione pubblica, l’AI non è soltanto uno strumento operativo. Essa è alla base di una ridefinizione della strategia. Le istituzioni non comunicano più solo a partire da messaggi unidirezionali — ma cercano di costruire un dialogo attivo. Questo cambiamento si traduce in un rapporto più continuo con i cittadini, supportato da strumenti digitali, chat bot e social. Questi nuovi canali, guidati dall’AI, permettono di gestire in tempo reale interazioni numerose, fornendo informazioni precise.
I vantaggi e i rischi dell’automatizzazione
- Efficienza e risposta tempestiva: Le chat bot permettono di rispondere a domande frequenti, riducendo la risposta media del 40-50%.
- Riduzione di errori umani: Quando i dati sono strutturati e l’AI lavora su database completi, i servizi offerti sono più coerenti.
- Rischi per la qualità: Senza controllo umano, le risposte automatizzate possono produrre informazioni errate o fuorvianti.
- Ethical concern: È fondamentale garantire la privacy dei cittadini, specialmente quando il sistema tratta dati sensibili.
Esempi concreti: Roma, Firenze, Napoli
A Roma, l’AI è stata implementata nel sistema di supporto alla prenotazione online di servizi come certificati anagrafici e tasse comunali. Firenze ha sperimentato l’uso di Chatbot per fornire informazioni turistiche in tempo reale, mentre Napoli ha sfruttato l’AI nell’invio personalizzato di messaggi di pubblica utilità durante eventi climatici estremi.
Formazione e supervisone: l’importanza dell’umanità
Quando si parla di AI nella PA, il tema della formazione diventa centrale. Il coordinatore del PAsocial Emilia-Romagna ribadisce che "nessun algoritmo sostituisce l’esperienza umana". È fondamentale formare il personale non solo sull’utilizzo degli strumenti, ma anche sulla capacità di valutare, filtrare e controllare i risultati dell’AI.
La necessità di una governance forte
Più di un ente comunale ha adottato regole chiare per l’utilizzo dell’AI. Queste includono l'uso limitato dei dati, la supervisione in tempo reale, la tracciabilità delle interazioni e la valutazione dei messaggi automatizzati prima della distribuzione. Solo un insieme di questi fattori può garantire che la comunicazione pubblica non perda di coerenza e trasparenza.
L’intelligenza artificiale non è quindi solo una questione tecnologica, ma anche politica, sociale e culturale. La PA italiana sta lentamente aprendosi alla sperimentazione, ma con l’attenta consapevolezza che il cuore della comunicazione non può restare solo alle macchine: serve una supervisione umana, un controllo etico e una visione chiara del ruolo dello strumento AI nel contesto democratico.